ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ

ООО«ТВИЛ»

ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ

123060 Москва, улица Маршала Рыбалко, 2, корп. 6 офис 509-512, ОГРН 1137746262906 ИНН 7733836960 КПП 77330100

г. Москва 1 декабря 2017

Программа лояльности к клиентам (туристам и владельцам объектов размещения) ООО “ТВИЛ” (сервиса онлайн-бронирования отелей, коттеджей и квартир TVIL.RU)


ООО “ТВИЛ” должна стремиться к повышению показателей клиентской лояльности, которая определяется как степень нечувствительности покупателей к действиям конкурентов и приверженность к бренду или определенному продукту.

Для реализации обозначенной цели ООО “ТВИЛ” использует различные маркетинговые инструменты, одним из которых является программа лояльности, призванная стимулировать клиентов совершать повторные покупки.

Базовым принципом программ лояльности выступает поощрение клиента, стимулирование повторных продаж и создание эмоциональной связи между брендом и покупателем. Эмоциональный фактор играет безусловную роль в клиентской лояльности, поскольку в отличие от рациональности, побуждающей выбирать продукцию с оптимальным соотношением цены и качества, эмоциональная привязанность «заставляет» покупать не наиболее дешевый и качественный товар, а тот, к которому клиент лоялен.

Дисконтная программа (программа промокодов)

Программа заключается в предоставлении клиенту экономической выгоды, выраженной в снижении стоимости покупки. Промокоды заведены в системе CRM TVIL.RU в разделе “Промокоды”. Возможные скидки от 1% до 15%. Промокод может быть выдан клиенту лично или распространяться в Интернете на сервисах веб-мастеров.

Скидка предоставляется следующим образом: клиент вводит промокод при бронировании, внося полную стоимость предоплаты - 15%. При заезде и при вводе кода подтверждения, клиенту осуществляется возврат, равный сумме скидки по промокоду.

Бонусные программы (система баллов) для владельцев объектов размещения

Владельцам объектов размещения начисляются баллы в разделе “Кошелек”, который находится в личном кабинете владельца, за эффективную работу на сайте TVIL.RU (своевременное подтверждение заявок, размещение туристов, хорошие отзывы гостей, возмещение компенсации за незаезд в виде баллов). Также баллы могут вычитаться из “кошелька” за нарушения работы с сервисом TVIL.RU (неразмещение туриста, частая отмена заявок). Решение о начислении баллов принимает менеджер по работе с клиентами, ведущий данного владельца.

Коалиционная программа лояльности

Программа предполагает предоставление призов и скидок другими компаниями и розыгрыши в социальных сетях, на интернет-сервисах компании TVIL.RU. Также возможны другие механики проведения: на мероприятиях, сотрудничество с магазинами и другими интернет-сервисами.

Особые условия обслуживания, привилегии

Цель программы лояльности - создание эмоционального ощущения исключительности у клиента путем предоставления особых преференций.

Если клиенту (туристу) не понравилось размещение, остался негатив после поездки, ему предоставляется промокод на бронирование с максимальной скидкой и дополнительная услуга (предоставляется бесплатно) - подбор варианта размещения только с хорошими отзывами.

Если клиента (туриста) не устроил объект размещения, ему может быть возвращена предоплата, даже если наступили правила отмены бронирования. Данное решение принимает менеджер по работе с клиентами.

Таким образом, программа привилегий нацелена на истинно лояльных клиентов и поддерживает в них ощущение исключительности.

CRM-система

В CRM-системе хранится информация:

  • о визитах клиентов (их выборе) и переписка с владельцем объектов размещения;
  • о баллах в разделе “Кошелек”.

В CRM-системе есть возможность разместить объект размещения (в качестве владельца).

Владельцам объектов размещения видна история бронирования (количество броней, статистика по запросам).

Email рассылки

Еженедельно туристам и владельцам приходят рассылки информационного плана: о сезонных скидках, лучших вариантах размещения. Владельцам приходят рассылки об изменениях работы сервиса онлайн-бронирования TVIL.RU.

Руководитель интернет-маркетинга Яковлев Ю. Ю.