Политика лояльности

Политика лояльности к Пользователям Сайта tvil.ru (системы онлайн-бронирования
жилых и нежилых объектов недвижимости с целью временного проживания)

ООО “ТВИЛ” должна стремиться к повышению показателей клиентской лояльности, которая определяется как степень нечувствительности покупателей к действиям конкурентов и приверженность к бренду или определенному продукту.

Для реализации обозначенной цели ООО “ТВИЛ” использует различные маркетинговые инструменты, одним из которых является политика лояльности, призванная стимулировать клиентов совершать повторные покупки.

Базовым принципом политики лояльности выступает поощрение клиента, стимулирование повторных продаж и создание эмоциональной связи между брендом и покупателем. Эмоциональный фактор играет безусловную роль в клиентской лояльности, поскольку в отличие от рациональности, побуждающей выбирать продукцию с оптимальным соотношением цены и качества, эмоциональная привязанность «заставляет» покупать не наиболее дешевый и качественный товар, а тот, к которому клиент лоялен.

Термины, используемые в настоящей Политике:

Сайт – совокупность баз данных и программ, предназначенных для функционирования ЭВМ и других компьютерных устройств в целях получения определенного результата, включая самостоятельное размещение информации о жилых и нежилых объектах недвижимости, самостоятельный поиск и бронирование жилых и нежилых объектов недвижимости, представленных на Сайте, с целью временного проживания.

Система онлайн бронирования – часть программного обеспечения Сайта, принадлежащее Лицензиару на законных основаниях, предназначенное для бронирования в интерактивном режиме через сеть Интернет жилых и нежилых объектов недвижимости с целью временного проживания, доступ к которому обеспечивается Лицензиаром посредством Сайта.

Лицензиат (или Пользователь) – посетитель Сайта, который начал использовать Сайт/его отдельные функции, либо прошел процедуру регистрации в качестве Арендатора (Клиента) или Арендодателя(Владельца объекта недвижимости).

Арендодатель – Пользователь, зарегистрированный на Сайте и разместивший на Сайте информацию о принадлежащем Арендодателю объекте недвижимости.

Арендатор – Пользователь, зарегистрированный на Сайте и использующий Сайт для поиска объекта недвижимости и его бронирования с целью временного проживания.

Лицензиар (или Администрация) – Общество с ограниченной ответственностью «ТВИЛ», ОГРН 1137746262906, юридическое лицо, созданное в соответствии с законодательством Российской Федерации, зарегистрированное по адресу: 123060, г. Москва, ул. Маршала Рыбалко, д. 2, корп. 6, помещение I, и обладающее необходимыми правами на предоставление Пользователю права использования Сайта.

Стороны – Лицензиар и Лицензиат по настоящему Соглашению.

Контент – объекты, размещенные на Сайте, в том числе элементы дизайна, текст, графические изображения, иллюстрации, видео, скрипты, программы и другие объекты и их подборки.

Личный кабинет – часть функционала Сайта, доступ к которому предоставляется после регистрации Пользователя и ввода персонального логина и пароля, которые в дальнейшем обеспечивают доступ к содержимому Личного кабинета. Ввод верных логина и пароля рассматривается как аналог собственноручной подписи Пользователя.

Оплата бронирования — самостоятельное внесение денежных средств Арендатором на счет Лицензиара в целях исполнения обязательства по оплате лицензионного вознаграждения за право использования системы онлайн бронирования.

Кошелек - единый для Сайта виртуальный персональный счет Лицензиата, привязанный к его Аккаунту и отражающий в режиме реального времени данные системы о движении Баллов и данные об остатке Баллов у Лицензиата.

Балл – универсальная условная единица, которая может быть использована для активации прав на использование электронных сервисов Сайта. Информация о количестве Баллов на Кошельке отражается в Аккаунте Лицензиата.

1. Дисконтная программа (программа промокодов)

Программа заключается в предоставлении Клиенту экономической выгоды, выраженной в снижении стоимости покупки. Промокоды заведены в системе CRM TVIL.RU в разделе “Промокоды”. Возможные возвраты от 1% до 97% от суммы Оплаты бронирования. Промокод может быть выдан Клиенту лично или распространяться в Интернете на сервисах веб-мастеров.

Если у Клиента остался негатив после работы с Лицензиаром, ему может быть предоставлен промокод, который Клиент может использовать при следующем использовании системы онлайн бронирования.

Возврат предоставляется следующим образом: Клиент вводит промокод при бронировании, внося полную стоимость Оплаты бронирования. Клиенту осуществляется возврат, равный проценту от суммы Оплаты бронирования, указанной в промокоде.

2. Особые условия обслуживания, привилегии

Цель политики лояльности - создание эмоционального ощущения исключительности у Клиента путем предоставления особых преференций.

Клиент на стадии бронирования объекта недвижимости вносит на счет Лицензиара денежные средства в качестве лицензионного вознаграждения за предоставление права использования системы онлайн бронирования. Сумма лицензионного вознаграждения является единоразовым платежом, взимаемым за каждый факт использования системы онлайн бронирования Арендатором. Моментом оплаты лицензионного вознаграждения считается дата получения денежных средств Лицензиаром. Администрация Сайта понимает, что клиент использует сайт для достижения определенной цели, и что бывают ситуации, когда Клиент хочет изменить данные в бронировании: забронировать другое жилье или изменить даты поездки. В настоящий момент нет возможности редактирования данных в бронировании. Для этого случая в качестве лояльности к Клиенту администрация разрешает отменить бронирование с последующим начислением суммы оплаты бронирования на внутренний кошелек на сайте и возможностью использования суммы на кошельке при следующих бронированиях. Отмену бронирования Клиент может произвести исключительно на условиях, прописанных в правилах отмены бронирования, с которыми Клиент соглашается в момент оплаты бронирования.

Если Клиента не устроил объект размещения и Клиент хочет изменить бронирование по одной из причин, перечисленных ниже, то запрос Клиента не будет рассмотрен:

- запахи, антисанитария, наличие насекомых (кроме случаев предоставления Арендатором справок из компетентных государственных органов);

- несоответствие номера, квартиры дома ожидаемому Арендатором, в том числе: по цвету интерьера, размеру кроватей, предоставления вместо кровати дивана, наличие/отсутствие балкона и т.д.;

- отсутствие Wi-Fi (в случае, если его наличие оговаривалось при бронировании, но при заселении он отсутствует по техническим причинам);

- отсутствие парковки;

- отсутствие или несоответствие ожиданиям Арендатора дворовой территории;

- несущественная разница между заявленным расстоянием до моря и фактическим. Под несущественной в данном случае понимается разница в расстояниях, составляющая до 400 метров;

- несоответствие этажа, на котором находится место размещения заявленному;

- наличие лестниц или отсутствие лифта, а также техническая исправность лифта;

- личные ощущения Арендатора (не нравится, плохо);

- качество мебели и белья;

- не устроила природа: море, пляж и т.д.;

- отсутствие посуды.

3. Бонусные программы (система баллов) для владельцев объектов размещения

Владельцам объектов недвижимости начисляются баллы в разделе “Кошелек”, который находится в личном кабинете владельца, за эффективную работу на сайте TVIL.RU (своевременное подтверждение заявок, размещение туристов, хорошие отзывы гостей, возмещение компенсации за не заезд в виде баллов). Также баллы могут вычитаться из “кошелька” за нарушения работы с сервисом TVIL.RU (неразмещение туриста, частая отмена заявок). Решение о начислении баллов принимает менеджер по работе с клиентами, ведущий данного владельца.

Клиентам начисляются баллы на кошелек, которые он может использовать при следующем бронировании. Срок действия бессрочно. Баланс кошелька Клиент может видеть во вкладке "Кошелек". Начисляются Клиентам баллы за неиспользованную сумму оплаты бронирования, при этом 1 балл равен 1 рублю, согласно правилам, прописанных в правилах возврата.

4. Коалиционная политика лояльности

Политика предполагает предоставление призов и скидок другими компаниями и розыгрыши в социальных сетях, на интернет-сервисах компании TVIL.RU. Также возможны другие механики проведения: на мероприятиях, сотрудничество с магазинами и другими интернет-сервисами.

Таким образом, политика лояльности нацелена на истинно лояльных клиентов и поддерживает в них ощущение исключительности.

Политика лояльности в данной редакции вступает в силу с 1 декабря 2017 г.

Политика лояльности является неотъемлемой частью Лицензионного соглашения

Реквизиты Лицензиара:

Общество с ограниченной ответственностью «ТВИЛ»

Адрес: 123060, г. Москва, ул. Маршала Рыбалко, д. 2, корп. 6, помещение I

Телефон: +7 (495) 660-35-74

Электронная почта: admin@tvil.ru

Сайт: https://tvil.ru/

ОГРН: 1137746262906

ИНН: 7733836960

Директор департамента интернет-маркетинга Яковлев Ю. Ю.